Yeni Müşteri Deneyimi ile Değer Yaratmak: Simit Alan Müşteri Çay İstedi Mi?

Geçen haftalarda dijital dönüşüm içerisinde verinin yeri, müşteri ile temasın önemi ve temas noktalarının tasarımı üzerine kısa bilgiler verdim.

Bu hafta dijital dönüşümün müşteri temas noktalarını daha etkin hale getirerek tüm markalar açısından değer yaratabileceği konusuna odaklanmak istiyorum.

Büyük veya küçük tüm işletmeler için müşteri ile uzun süreli ve sağlıklı yaşayan ilişkiler kurmak büyük önem taşıyor. Özellikle müşterilerin harcamalarını azaltarak tasarruf etmeyi öncelik haline getirdikleri bir zamanda, müşterinin tercihini yönlendirmek daha da kritik hale geliyor.

Müşteri bize nasıl temas ediyor ve bu temastan nasıl anlam üretebiliriz?

Öncelikle müşterilerimize eriştiğimiz alanları listeleyelim. Geçmişte, müşteri ile karşılaşabildiğimiz alanlar oldukça kısıtlıydı. Mağazalarımız ve ayaküstü kısa sohbetlerimiz müşterimizi anlamak ve onunla beraber zaman geçirmek için fırsat yaratıyordu. Bugün sosyal ağlar, internet mağazalarımız, mobil uygulamalarımız, sohbet botlarımız ve forum alanları da dahil olmak üzere onlarca farklı noktadan müşterimizle iletişime geçiyoruz. İşin en güzel yanı, tüm bu iletişim yeteneğinin artık sadece büyük şirketlerin tekelinde medya alanları olmaması. Mahallenin berberinden, birkaç mağazalık market zincirine, yakındaki simitçiden, emlakçıya kadar herkesin en etkin şekilde kullanabileceği, esnek ve yüksek erişim kapasitesine sahip yeni bir ilişki ağı ile karşı karşıyayız. İşletmelerin müşteri bulmakta ve elinde tutmakta oldukça zorlandığı bu ortamda, her bir müşterinin önemi giderek artıyor.

İşte tüm bu sebeplerle müşterinizle temas ettiğiniz her noktayı onun ilgi ve ihtiyaçlarına uygun şekilde oluşturmak sizi rekabette bir adım öne geçirebilir. Simit taze fırından çıktığında sosyal medya da duyurusunu yapıp, fotoğraflarını paylaşmaktan tutun da , her gün sizden simit alan müşterinize Facebook Messenger üzerinden mesaj atmaya kadar ilginç yöntemleri denemek ve müşterinizi yakından tanımak için pek çok fırsat kullanımınıza sunuluyor.

Peki tüm bu alanları tasarlamak için nasıl bir hareket tarzı belirlemek lazım?

Geçen haftalarda üzerinde sıklıkla durduğumuz müşteriyi veriyle yakından tanımak bu anda devreye giriyor. Müşteriniz hangi anlarda sizinle iletişime geçiyor? Size hangi soruları soruyor ve verdiğiniz cevaplardan ne kadar memnun kalıyor? Size bu konuda bir geri dönüş yapıyor mu? Simit alan müşteriniz sizden her gün krem peynir de istiyor mu? Bu peynir için bir marka veya aroma tercihi belirtti mi? Mesela simitin yanında sizden gün aşırı açma da alıyor mu? Acaba zeytinli mi severdi? Bu bilgileri kişiye özel seviyeye indirgediğiniz anda müşteriyi tanımaya başladınız demektir. Peki sonrasında? Müşteriniz size ne sorular sordu? Mesela çay veya kahve istedi mi? İstedi ama sizden cevap alabildi mi? Veya çayını size mesaj atıp sipariş etme kolaylığına erişti mi? Bir işletme ancak müşteri taleplerinin ve isteklerini doğru okuyabildiği andan itibaren müşteri temas alanlarını daha doğru şekilde tasarlamaya başlayabilir.

Bankaların hızlı bir şekilde temel finans servisleri sunan firmalardan, yazılım firmalarına dönüşerek, müşteri hizmet alanlarını genişletmesi, otomobil firmalarının araçların temel performans özellikleri içerisine araç içi eğlence ve internet bağlantı özelliklerini öncelikli olarak koyması, akıllı telefonların temel fonksiyonları yanında, sağlık ve benzeri alanlarda kullanılmaya başlanması müşteri ihtiyacından doğan değişim talepleri olarak ortaya çıkıyor. Müşteri verisini okuyarak birleştirebilen firmalar, müşteriye temas ettikleri noktaları da ihtiyaca göre tasarlıyorlar. Bu tasarım bir sonucu olarak, müşteri için katma değerli servisler yaratırken, kendileri için de yeni gelir alanları ve bağlılık yaratma yeteneğine kavuşuyorlar.

Önümüzdeki haftalarda dünya örneklerine bakarak, ülkelerin ve şirketlerin dijital dönüşümden yararlanarak hizmet kalitesini nasıl arttırdıklarına, nasıl katma değer yarattıklarına ve aynı zamanda maliyetlerde ve satışlarda nasıl iyileştirmeler sağladıklarına bakacağız.

Herkese iyi haftalar.

Yorumlar